Posted by insight on Announcement under 业界 | 
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为了促进业界运营管理信息的分享互助，《呼叫中心观察网》正式推出呼叫中心管理调查系列。本系列调查将采取匿名方式，本着用时短，针对性强的原则，以期能够得到更广泛的呼叫中心业内人士的参与，提升调查数据的代表性和可靠性。所有调查参与者都将免费得到我们在调查结束后发布的电子版调查报告一份（请留下有效电子邮件地址）。本系列调查的第一期主题是：呼叫中心员工薪酬。请耽误几分钟时间，分享您的宝贵信息。分享互助，利人利己！
http://www.callcenterinsight.com/limesurvey/index.php?sid=92837&lang=zh-Hans
Posted by admin on 2010年09月1日 under 技术 | 添加评论
在你的呼叫中心里，每个坐席的桌面上都摆着两台或三台显示器吗？在七八年前，当我第一次见到这种情况时，感到很惊讶。但如今，这一现象在呼叫中心里却已经很普遍。我曾经一度对这一现象到底是好是坏感到很困惑。一方面，我们非常欣喜地看到，呼叫中心已经理解了相关信息及其展示方式的重要性，并愿意进行投资使之对坐席更友好。但另一方面，我们为什么要占用这么多显示器呢？如果信息与知识的最高展现形式是“简单、明了”的话，那么两个或三个20英寸的显示器拥挤在坐席桌面上则很难说是一种进步的表现。 (VIP会员专属文章)
Posted by admin on under 关于我们 | 添加评论
2010年8月19-20日，呼叫中心观察网和呼叫中心培训网联合举办的系列公开课之——《质量管理——过程与结果并重的管理模式》在美丽的西子湖畔顺利举办。来自网络、航空、通信、金融、媒体的数十家企业共计28人参加了本次培训。 阅读全文 »
Posted by admin on 2010年08月31日 under 培训 | 添加评论
终身学习会为呼叫中心带来什么呢？在理想状况下，终身学习的环境将会为一线坐席、主管和管理者提供充分利用最新技术和培训方法持续提升和改进自身技能的机会。对培训的关注与强调应该上升为企业和呼叫中心的战略目标之一，使之持续成为企业文化不可分割的一部分。 (VIP会员专属文章)
Posted by admin on under 绩效 | 添加评论
文本聊天（online text-chat）这种服务手段因其高效率和低成本的特点已经被越来越多的呼叫中心所采用。但如何对这一服务手段进行相关的绩效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困扰着呼叫中心管理者的一个问题。其实，文本聊天的方式跟电话沟通方式在服务原理上并没有本质区别，都要看服务效率、服务质量以及人员利用效率等指标。原来用在衡量电话服务上的指标只要稍作变通，同样也可以用来衡量文本服务。 阅读全文 »
Posted by insight on 2010年08月25日 under 业界 | 添加评论
8月18日下午，拥有78年历史的上海科学会堂二层宾朋满座—易才博普奥“新新人类的员工行为管理”研讨会拉开了帷幕。在具有浓郁科学文化气息和悠久历史的二层时珍厅，本次研讨会围绕着时下备受关注的“新新人类员工”展开主题交流，通过普通大众及专家对80/90员工印象特征的总结，并结合其价值观和职场心态与行为的实际案例，提出了议题：对于特殊背景下成长起来的职场新人，如何进行管理？ 阅读全文 »
Posted by insight on 2010年08月23日 under 客户, 质量 | 添加评论
在上一篇文章《质检数据的内外对比分析》中，我们介绍了呼叫中心内部的质检数据与外部的客户评价之间的对比分析。这种分析有利于我们不断更新对客户需求的认知，并据此不断调整内部质检的评估标准，因为终归内部质检的目的是要更好地满足客户的需求。 (VIP会员专属文章)
Posted by admin on 2010年08月21日 under 质量 | 添加评论
数据的分析与应用是质检流程中重要的一环。质检人员除了要对员工个体的个性问题和中心整体的共性问题进行分析外，还需要把中心依据自我设定的质量评价标准所得到的评价与来自外部的客户期望进行对比分析，以不断促进质检标准的改进与完善，使其更好地反映客户的需求。在接下来的分析示例中，我们假设呼叫中心质检标准的设定已经充分考虑了客户及企业的需求，因此主要的分析内容在于反映质检评价对客户期望的满足程度。 (VIP会员专属文章)
Posted by admin on 2010年08月19日 under 运营 | 添加评论
1. 层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗，9:00又来一个班组，这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配。对于午班和晚班也是同样的道理。 (VIP会员专属文章)
Posted by insight on under 运营 | 添加评论
同样的处理时长，同样的服务水平要求，当坐席组的规模不同时，其工作效率也会不同。如图所示，处理100个电话时，需要17个人；而当处理500个电话时，只需要73个人，而不是17X5=85个人。因此，呼叫中心的技能和坐席组的设置一定要考虑专业分工与规模效应的平衡。
