还记得上一次有人问你对享受的服务是否满意是什么时候吗？在全球一流的企业中，客户满意度是衡量运营是否成功的一个重要部分。公司通过电话、邮件或电子邮件（最近还可以通过社交媒介）来对客户进行调查，试图发现他们对公司的销售、产品、配送和服务等各方面的满意程度。一旦收集到数据，他们则会设定目标来改善运营的水平。 现在大多数公司采用的战略是努力将客户满意度提升到最高的25％里面去。具体情况是，通常给客户的调查问卷中会包括一个问题如：“在你最近接受的服务中，你是完全不满意，不满意，稍不满意，满意或是非常满意？”目标通常是得到75％到85％的客户选择非常满意。如果企业能够达成这个目标，企业通常就会庆贺成功，并且认为他们给客户提供了真正的价值。 一个新的方法：聚焦在满意度最低的那部分 虽然这个概念基于坚实的理论基础之上，不过在顶级企业中目前流行的一个新趋势是改变分析客户的方式。如果我们把客户满意度分数倒转过来，会发现25％的客户是不悦的。所以为什么不从这些糟糕的层面入手呢？为何不问问他们不满意的地方是什么呢？是否有人曾经询问过你对某个公司不满意的地方在哪？是否有人曾给你一堆问题的清单让你勾出最让你烦心的那些问题？ （会员专属文章，请登录阅读全文）

愤怒，可能会像闪电一样忽然而至，毫无防备；也可能是慢慢酝酿，但突然爆发。愤怒使人血压上升，丧失理性，做出事后后悔的事，说出事后后悔的话。它是一种所有的客户服务人员都不愿遇到的情绪，但却不得不接受其作为工作内容一部分的事实。我们没有办法回避它，只能学会如何更好地管理它。 管理愤怒 第一步——意识到并接受：意识到并接受客户的愤怒状态。简单来讲，愤怒可以被看作是求救的呐喊。愤怒的客户正深陷在一种无助感中，并缺乏对自身的控制。愤怒是被用来重获控制权的一种工具。它被用来威胁对方去按照自己的想法行事。每个人都偶尔使用过愤怒来达到或满足某种需求。我们的客户也不例外。 第二步——不要冷漠：坐席常见的一个错误是有意或无意地忽视客户的愤怒情绪。也许他/她在想：“如果我忽略不理，客户的这种情绪是否会自动消失？” 因此，有这种想法的坐席常常会打断客户的讲话。大错特错！这些坐席试图在做的是在“解决情绪”之前先“解决问题”。愤怒的客户在发泄完情绪并证明自己无责任之前并没有准备好解决实质性的问题。在这之前，任何的举动或言语都有可能是火上浇油，浪费更多的时间，甚至给企业造成更大的损失。因为客户在愤怒状态下所提出的要求比在平静理性状态下提出的要求更加难以满足。 （会员专属文章，请登录阅读全文）

每一通电话、每一封邮件、每一次文本聊天或者客户对企业网站的访问都是企业给予客户独特体验，区别并领先于竞争对手的“真情”时刻。在充分竞争的时长环境中，独特的服务体验已经超越价格因素，成为持续吸引客户，提升而客户忠诚度的重要因素，因为发起价格战相对实实在在服务品质的提升要相对容易的多。在一个信息化网络化驱动的社会中，每位消费者或客户都可以很方便地对企业品牌和产品进行详细的查询与对比，好的服务口碑愈加成为赢得消费者的关键。

不管你是否已经准备好，我们已经驶离了“信息时代”，一头扎进了“协作时代”。通过博客、微博、留言板以及其它各式各样的论坛，我们有充足的机会与家人、朋友、同事、熟人、甚至完全的陌生人建立联系。我们分享自己的见闻和体验，倾听他人的观点、喜悦、恐怖故事和“专家建议”。社交网络已经成为一种生活方式。 尽管这一全球范围内的现象引起了媒体的诸多注意力，呼叫中心在协作式服务提供上可能仍是小心翼翼。一些呼叫中心可能会怀疑它们对客户、企业的价值，或者并不确定这种新的服务工具和渠道能否与原有的服务模式很好地结合。还有一些呼叫中心在担心与社交媒体服务提供相关的时间、成本和员工问题，尤其是当这些资源也是其它重要的服务改进措施所需要的时候。但是，在相关技术工具的有效帮助下，呼叫中心可以充分利用集体意识的效用来提升客户的情感认知，及时对服务问题做出响应以防止事件“失控”，开拓新的有价值的支持渠道，并提高一线服务工作人员的服务效果。 倾听你的“客户之声” 你的客户及潜在客户一直都在与家人、朋友和熟人分享他们对于企业产品和服务的体验和观点。他们在做出新的购买决策时或者遇到特殊难题时，会相互征询彼此的意见与建议，或者寻求一副肩膀可以偎依着哭泣。在协作时代，这项沟通渠道已经从个人间的“口口相传”发展成为了由全球范围内上百万的“意见领袖”和上千万的“听众”所参与的盛大聚会。你无法控制他们说什么、怎么说或他们对别人的影响力。它是一种不可能去管理但又不可能忽略不见的持续上演的事件。 幸运的是，现在已经有了社交媒体监控、互动和工作流管理等工具，可以帮助你在信息的海洋中发现可以增加你的见解并引导你的行动的散落的宝藏。类似于Radian6和Buzzient公司所提供的软件应用可以搜索上百万的公共网站——在线新闻、博客、论坛、音视频分享、社交网络等——以发现并抽取含有企业所定义的关键词的内容。它们先进的分析引擎能够快速处理所有这些数据和信息以发现： 基于投票数量、评论数量、粉丝数量、超链接和观点表达所综合测算出的最重要的渠道和最具影响力的人 对于你的企业的产品和服务的公众感觉——正向的、负向的、中性的——基于客户所定义的标准 客户对于你的企业竞争对手产品和服务的态度 客户评价比较集中的话题或问题 值得直接取得私人联系的单一个人贴子或文章 跟踪联络或工作量管理工具会把相关个人的贴子或文章分配给相关岗位人员以采取进一步的响应和行动。所有做出的响应和信息都可以在团队内部分享。例如，呼叫中心可以负责问题的解答或解决并同时从产品、市场、公关等部门获得相关输入或给予这些部门相关反馈。报表与绩效分析工具则可以跟踪相关活动并评估结果与趋势。这些工具与CRM或者“社会化CRM”解决方案的集成则确保所有的交易及互动过程被记录以留待未来参考。 （会员专属文章，请登录阅读全文）