一直以来，对呼叫中心的高效管理需要管理者掌握大量的关键信息，即使是对于一家相对比较简单的单纯以电话业务为主的呼叫中心，也是如此。而随着呼叫中心多样化沟通渠道的增加，呼叫中心职能的演变与扩展，进一步跟踪、分析客户联络数据的竞争需要，收集、分析和解释呼叫中心各种报表信息变得更加繁杂/更具挑战性。
而关键绩效指标（KPI）的目的则使深埋在海量数据信息中的管理者跳出纷杂的细节，站在更高的层面上评估呼叫中心整体的绩效表现。不幸的是，KPI关注更高层次的整体绩效表现的特性也是它们最大的弱点。因为它们只是对大量的数据信息进行了总结归纳，而并没有指出具体的问题。但是，如果我们能够很好地理解各项KPI指标背后的含义以及它们之间的相互关联，我们就能够发现相关的趋势以及应该关注的方向，进而通过查看和分析更具体的相关数据信息，判断和发现具体的问题和改进机会。
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