《呼叫中心观察网》咨询培训团队的核心成员是由具有丰富行业实践经验和专业知识背景的国内外资深从业人士组建而成，通过整合国际、国内呼叫产业优势资源，专注于为中国呼叫中心提供专业化的一系列的服务，为中国呼叫中心的成长与发展提供客户化的解决方案。
- 咨询：管理咨询项目的实施会首先根据客户的具体需求通过评估诊断了解呼叫中心的运营现状与改进机会，制订针对性的改进实施方案，并与客户密切协作，一起进行实际运营的改进实施，以最终达到提升运营管理的效率和效果的目的。
- 培训：《呼叫中心观察网》综合培训课程体系涵盖了从技能技巧到管理实施，从运营理念到战略规划的各个层面，能够满足从一线坐席到企业高级管理者等各个层面的培训需求。拥有丰富实战培训经验的讲师团队还能够根据客户的具体需求对培训课程进行灵活定制组合，更好地满足客户的需求，改善培训效果。
- 评测：根据《呼叫中心观察网》专家顾问团队所创建的“呼叫中心绩效卓越成熟度模型”（CCPE-CMM）以及行业基准数据和最佳实践，对呼叫中心运营现状进行评估与分析，了解呼叫中心目前的运营管理现状及能力成熟度等级，为呼叫中心出具全面的评测分析报告及向更高的成熟度等级迈进的建议改进方向。
- 认证： 在对呼叫中心运营管理进行能力成熟度综合评测的基础上，针对呼叫中心的战略规划、客户管理、员工管理、服务质量、运营效率和绩效体系等六个方面进行深度的评估与分析，并据此对呼叫中心进行运营管理能力成熟度级别评定，颁发相应证书。
- 会员：《呼叫中心观察网》会员服务旨在为中国呼叫中心从业者创造一个学习与交流的社区平台。通过会员内刊、定期研讨、网络交流等形式为广大会员朋友提供前沿资讯、深度阅读、资源共享、管理交流及人脉搭建等专业化服务，致力于推动中国呼叫管理者的能力提升与中国呼叫中心产业的发展与进步。
- 调研：依托不断扩大的会员网络以及客户群体，《呼叫中心观察网》将针对呼叫中心运营管理的关键领域及热点问题进行定期的专题调研，并将调研报告与广大会员及呼叫中心业界进行分享。基于每次的调研数据，《呼叫中心观察网》将建立呼叫中心行业基准数据库，为各领域呼叫中心的比较提升提供数据依据及最佳实践的借鉴。
核心团队
汤文蔚
呼叫中心观察网 咨询顾问
呼叫中心运营管理专家，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士，汤文蔚先生始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询专家的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目，例如，为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年，汤文蔚先生应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。2008年，出任国际客户管理学院（ICMI）咨询总监，负责多家银行、保险、证券、电信和公用事业单位的CCCS认证工作，并提供管理咨询与培训。多年的呼叫中心运营实践及管理咨询经验，主持和参与实施了包括电信、汽车、IT、金融、快速消费品等行业的多个咨询培训项目，丰富的实际操作经验使汤文蔚先生逐步成为客户服务管理领域的专家。在汤文蔚先生的带领下，观察网咨询团队凭借丰富的国内外专家资源，为企业提供客户服务领域的战略规划、运营管理、绩效评价及系统搭建等多方面的咨询培训服务。
王厚东
呼叫中心观察网 咨询顾问
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理以及呼叫中心绩效体系与数据分析等。
李郦
呼叫中心观察网 咨询顾问
曾历任多家大型外商独资及合资企业客户服务中心经理、主管等职。至今已在呼叫中心行业工作了近10年，通过自身不断的学习和实践完成了从传统客服领域向专业客户服务中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验服务客户有：乐金电器、惠普、飞利浦、TNT、支付宝、河北省电力、方正科技、中航信、金龙客车、建设银行、农业银行、华夏银行、银联、中国电信等。拥有多年的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，精通呼叫中心座席人员的招聘、培训及运营管理体系的构建，对呼叫中心的管理具有深入的研究和丰富的一线管理经验，并参与过多本与呼叫中心有关的书籍编制。李丽女士致力客户关系管理方面的发展状况及竞争分析，研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验，并注重结合国内实践，为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。2008年加入国际客户管理学院ICMI后，参与了多家企业的CCCS认证，对于呼叫中心在各个行业的应用有了更深一层的认识。其培训过的呼叫中心涵盖银行、电信、IT、保险、制造业、公用事业等众多领域。
齐杰锋
呼叫中心观察网 行业顾问
齐杰锋先生就读于华中科技大学管理科学与工程专业，Lean Six Sigma黑带。先后在摩托罗拉、惠普中国等大型跨国企业担任质量主管和独立专家，在过程改进和质量管理方面拥有丰富的项目经验，精研Six Sigma、CMMI、P-CMM、ITIL、ITG和ISO的研究和实施工作,带领团队进行包括售前支持和咨询实施在内的项目，结合客户现状提供过程和质量方面的咨询服务，帮助客户增强风险管理能力，优化流程及提高质量。8年的咨询培训项目经验，已将其培养成为过程改进和质量管理领域的资深经理人。2009年末出任观察网咨询培训师，参与公司内部呼叫中心绩效卓越成熟度模型（CCPE-CMM）的搭建与修改、外部咨询培训项目的整体规划与实施。齐杰锋先生擅长于流程和质量相关培训，内容包含流程、绩效分析、风险管理和项目管理。其中全面引入六西格玛的系列课程，也被多家企业引入到企业层面的培训当中。“诚实负责，挑战自我”是齐杰锋先生的工作宣言，也是其工作风格的最佳体现。
刘曼娟
呼叫中心观察网 咨询顾问
作为国内第一家呼叫中心外包运营商-九五资讯的首批员工，刘女士在呼叫中心行业积累了十年客户服务中心运营管理、咨询与培训项目的实战经验，并且培养出了一大批呼叫中心的精英。刘女士曾亲自启动和运营多家IT公司或移动公司的呼叫中心。还曾带领团队执行了多家呼叫中心的前期启动和业绩改进项目，包括系统开发、搭建运营框架、人员招聘，培训、设立和优化业务流程等各个方面。刘女士对于品质监控及优化方面有着深入的研究，是国内第一批接触COPC和SCP行业标准的专家之一，在工作中不断地与韩国、日本、新加坡、菲律宾、法国、美国等呼叫中心的交流和互动中，不断汲取众家所长，同时也为她在国内推进管理标准时提供了宽阔的视野和现实的案例。自2007年起开始转型负责电话营销类的项目更使得刘女士在电话营销方面拥有了丰富的经验，自己亲自运营过多家电话营销类的中心，涉及保险、通信、个人消费品等多个行业。
苏蕊
呼叫中心观察网 咨询顾问
毕业于北京理工大学，2000年步入呼叫中心行业，先后就职于方正科技电脑有限公司、九五资讯、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院。
作为一名从运营管理到咨询专家转型的专家，苏蕊女士参与了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP）的编订及项目实施工作，编写认证评审报告，并承担部分《全国呼叫中心职业资格标准》培训课程的讲授。在历年的工作中参与了中国人寿、招商银行、中国网通、一汽-大众、上海大众、海尔集团、神州数码、天津今晚报、上海自来水、南京农业银行、深圳农业银行、福建兴业银行、重庆电力、桂林自来水等跨多行业呼叫中心的评委专家。还曾参与中国移动重庆分公司、中国电信山东省济南分公司、南方电网等大型咨询项目；
参与年度中国呼叫中心最佳系列奖项评审，是评审小组的成员之一，积累了近50家呼叫中心运营管理实践的案例； 参与编订电信行业《呼叫中心运营管理手册》，并积累了大量行业运营管理经验；在呼叫中心专业媒体CTI论坛、CCCS客户联络中心标准网等行业媒体发表过数十篇文章。
曲莹
呼叫中心观察网 咨询培训师
曲莹女士就读于北京物资学院市场营销专业，1998年进入呼叫中心行业，丰富的从业及管理经验，尤其在电话营销领域有着深入且透彻的了解和掌握，参与了多项金融、汽车行业的项目。此期间曲莹女士从服务于呼入与呼出模式的多类型呼叫中心，参与项目的实施以及咨询工作，通过深入的调研和改革，完成对原有呼叫中心的改进，规范工作流程，完善各种制度，包括绩效考核制度、薪酬管理制度等，进行日常事务管理，及处理客户投诉，对呼叫中心的整理运营能力进行分析与评估，并提出相应解决方案提高整体运营能力。自2006年起担任国内某知名软件公司数据库营销中心经理，负责全国范围内的数据库营销工作,包括集团及分公司该业务范畴内的相关事务。随着近年参与多个行业（制造、IT、保险、汽车等）项目经验的积累，尤其在电话营销人员培养以及团队业务拓展方面甚有心得。开发了多门关于呼叫中心运营管理及电话行销的课程，包括：《电话销售技巧》、《数据库营销》、《呼入型呼叫中心服务技巧与营销》、《呼叫中心运营管理》、《电话营销的TTT》等。凭借自身丰富的行业经验，对呼叫中心的整体运营能力进行分析与评估，并提出相应解决方案，提高整体运营能力，提升了管理团队的营销理念和信心。
覃碧云
呼叫中心观察网 资深业务发展经理
曾于深圳润迅、某香港装饰工程公司、香港易宝通讯分别任职客服代表、客服主管、行政主管、市场主任、高级业务发展经理。
超过13年呼叫中心行业及外企工作经验，其中，近4年客服经验，9年呼叫中心咨询培训销售经验。深谙呼叫中心行业资讯及顾问咨询培训行业的运作； 熟悉电信运营商、金融、制造、公共事业等行业呼叫中心的运作。在呼叫中心咨询培训的市场推广、行业专家资源整合、以及项目统筹上有丰富的经验。
自2003至2010间.成功推动全国70%以上的省市电信分公司、移动、联通以及其他行业的上百家呼叫中心与原公司的咨询培训合作，客户满意度达到90%以上。
我们的使命：
成为中国呼叫中心产业前沿、权威的专业服务机构，推动中国呼叫中心产业的进步与发展。
我们的核心价值观：
学习、分享、进步、奉献！