很多呼叫中心通常都是以月为单位来确定他们的员工需求。尽管这对于年度规划来讲可能是必要的，但其结果很可能会被来电量、处理时长以及工作负荷等高级指标过分稀释和中和。 一项长期的员工配备模型包括了3个月以上跨度的业务量预测，而短期预测则通常以周、日以及时段为单位来呈现。想要长期预测模型的准确率达到短期预测的水平通常是比较复杂和困难的，因为在三个月的时间里可能会发生很多事情。 一种折中的方式是继续进行必要的长期预测规划，但每过几个月再根据所掌握的最新的信息进行重新的预测。以下就是对长期预测模型进行不断优化的七条技巧。 把员工工时缩减因素精确分配到每一个月 节假日是很容易确定的：一月份有新年和马丁路德金日，但八月却是最长且没有假期的月份，因此应该让一月份比八月份分摊多一点的员工工时缩减百分比。同样的道理也适用于员工的休假或度假安排。最好是把所有真实的休假天数全部加在一起，而不是仅仅假定每个人平均休两周的时间（因为老员工比新员工享有的休假天数要多）。另外一种方式是把已经批准的休假申请计入每月的员工工时缩减因素。如果员工想要积攒他们的假期，也要根据员工所计划的实际休假时间考虑应该如何计算。 基于运营时间和排班规则设定排班的刚性原则 月度的员工配备需求可能会掩盖一个事实，即上早班的员工可能只有很低的员工占用率。但是如果呼叫中心的排班原则要求无论任何时段排班人数都不能低于两人的话，排班师可能就无能为力了。每天必须在同一时间上线的班次安排，或者小组要一起去吃午餐等的规定也很可能会造成较低的员工占用率。所有的这些对刚性原则限制的妥协都应该在报表中反应出来，以保持资源配置的平衡。 （会员专属文章，请登录阅读全文）

业务量预测准确率是职业业务量预测师工作中最重要的一项指标。不幸的是，由于该项指标常常被人误解、误用、误归类，它也是呼叫中心对业务量预测工作主要不满的来源。当业务量预测师不再担心业务量预测准确率指标并学会接纳和欣赏它的时候，他们就到达了他们职业生涯中的一个重要里程碑。业务量预测准确率指标在很多种情况下都会遭遇陷阱，你的呼叫中心存在以下几种情况吗？ （会员专属文章，请登录阅读全文）