数据分析是6sigma项目的核心，它的方法论是被设计用来帮助企业梳理和改善流程、提高效率和减少浪费的。因此，它可以被很好地引入呼叫中心的服务流程分析与改进当中，并能够产生很好的经济效益。绝大多数呼叫中心都是企业里的一座待开发的金矿。它可以为整个企业范围内的流程梳理与改进提供大量的宝贵信息与决策支持。劳动力资源优化（WFO）解决方案的采用——比如像包含语音文本分析和桌面与流程分析功能的高级分析应用程序等——为6sigma项目组成员了解当前的流程绩效并测定基准的工作提供了宝贵的工具支持。 为什么要采用6sigma？ 6sigma项目组领导成员包括了从企业最高管理层到6sigma实践者（通常指“黑带”人员）的各个层次的人员。6sigma实践者通常都经过了严格的培训和认证过程，对于包括生产、交易、IT、呼叫中心以及其它众多行业企业内部的运作系统都非常熟悉，并擅长于相关分析与衡量工具和技巧的使用。6sigma项目范围涵盖了从只有一个黑带所带领的小规模项目到大规模团队协同项目。项目的目标集中在解决清晰定义和界定的问题上，且整个工作过程是客观的、中立的和严格的数据驱动的。6sigma为企业及呼叫中心提供了一整套结构严谨的问题解决思路和方法。 6sigma模型的第一个阶段是定义阶段。存在的问题是什么？为什么这是一个问题？在企业开始投入时间、资源以及资金来解决问题之前知道这两个问题的答案是非常重要的。企业及呼叫中心的一些最棘手的难题最好先被拆解定义为问题。 1. 你的企业是否因为不了解你的产品问题、服务问题或流程问题而正失去市场份额？ 2. 你是否总是有堆积如山的待处理工作或只能达到非常低的服务水平目标？如果你不为客户提供更多、更好、更快的服务，你会担心客户流失吗？ 3. 如果你能够了解客户遇到和担心的问题，且积极地帮他们解决这些问题，你的客户会更加满意和忠诚吗？ 要回答这些问题，需要项目组深入调查企业内部大量繁杂的横跨多个不同部门的系统和流程。项目组经常在寻找衡量和记录流程基准的最佳方式方面遇到挑战。挑战通常集中在数据的质量、测定流程绩效表现的精准衡量方法以及在解决问题的每一个阶段对数据驱动原则的坚持。因此，6sigma提倡使用经实践证明可靠的方法论来发现和解决流程与系统问题以及影响员工、客户体验和更大范围内业务运营的效率问题。 在经过不断简化之后，一个被称为DMAIC的方法论模型最终被固定了下来。DMAIC的各个阶段——其本身也是更大的问题解决架构的一个组成部分——对问题进行深入地衡量与分析并给出优化和保持的解决方案，极大地改善了项目收益。DMAIC模型具体包括： 定义问题。针对某一关注点，比如集体客户之声或显著的成本消减机会等，定义清晰的项目章程。出了什么问题？你要达到什么样的结果？该问题是如何与客户或成本节省相关的？ 测量当前流程的关键方面。运用一系列质量指标、客观的数据和清晰精准的衡量手段为当前的流程表现设定基线。流程的当前表现如何？流程是如何影响客户或成本节省的？ 分析流程。尝试了解、调查和验证因果关系。数据说明了什么？问题发生的根源是什么？ 基于使用6sigma技巧的分析结果改进或优化当前流程，并建立新的工作或流程标准。最佳解决方案是什么？有什么风险？风险能控制吗？ 控制和保持流程改进后的未来表现。确保流程改进方案被接受且有专人负责改进的具体实施。确保改进后的新流程能够被有效控制。在项目结束时我们应该如何再次衡量流程的绩效表现？项目目标是否被成功达成？ 把DMAIC方法论引入呼叫中心 任何一位6sigma专业人士都会告诉你，仅仅知道DMAIC这个缩略语对于理解6sigma概念、方法论以及流程改进与控制计划的实施来说是远远不够的。它是一套逻辑严密、复杂程度很高的问题解决工作流。一名6sigma黑带或黑带大师对问题的分析研究的广度和深度会远远超出简单的定义、衡量、分析、改进和控制几步。深挖流程的工作内容之一就是连续地充分使用正确的工具、技术和方法论来剖析和了解负责的业务流程内部的工作与作用机制。这些流程通常会直接影响到客户体验并存在大量的成本节省机会。让我们再来深入了解一下这个方面的内容。 （会员专属文章，请登录阅读全文）